Hybride Erfahrung perfektionieren! Trends Part 3.

Marketing-Trend Nr. 6: Die hybride Erfahrung verbessern

Jetzt, wo die Normalität ein Stück weit zurückgekehrt ist, überschneiden sich digitale und physische Einkaufsumgebungen mehr und mehr. Stichwort: Omnichannel-Marketing. Die Komplexität wächst mit jedem neuen Kanal weiter an. Besonders jetzt legen Kunden immer mehr Wert auf Datenschutz und Privatsphäre. Hier gilt es wieder, die goldene Mitte von personalisierter Erfahrung und vertrauensvollem Umgang mit Kundendaten zu finden. Das Zauberwort lautet ‚Optionen‘ – bieten Sie Ihren Kunden unterschiedliche Optionen zum Kaufen der Produkte, wie der Social Media Umgebung, Sprachassistenz oder VR-Implementationen. So verbannen Sie nicht nur die Hürde des Plattformwechsels aus Ihrer Customer Journey, sondern holen gleichzeitig neue Zielgruppen ins Boot. Eine Sprachassistenz ist beispielsweise essenziell für Menschen mit Sehschwäche. Verbessern Sie die hybride Kundenerfahrung!

Wie Ihr Unternehmen das umsetzen kann:

Finden Sie heraus, was ‚besser‘ in Bezug auf Hybrid überhaupt bedeutet. Holen Sie so viel Feedback wie möglich von Ihren Kunden ein, um zu wissen, welche Aspekte ihnen wichtig sind und was in welchem Umfang geschätzt wird.

Vereinfachen Sie die Feedbackgabe durch „Happy or Not“-Terminals oder QR-Codes zur Bewertung der Erfahrung, sodass Kunden sich nicht in Ihrem Workflow unterbrochen oder sich in ihrer Zeit beraubt fühlen.

Behalten Sie die ganzheitliche Customer Journey im Auge und schaffen Sie mit allen Plattformen eine stimmige ‚Humans-First‘ Erfahrung

Marketing-Trend Nr. 7: Integrierte KI-Konzepte für optimierten Kundenservice

wenn der Kauf bereits getätigt ist^[1]. An diesem Punkt lässt sich künstliche Intelligenz implementieren, die das Kundenverhalten bis ins Detail analysiert und so Aufschlüsse über zukünftiges Verhalten gibt. Wichtig ist hier eine enge Zusammenarbeit von KI und den Mitarbeitern im Contact Center. Während die alleinige Nutzung von Chatbots bei Kunden oft für Verärgerung sorgt, liegt das Geheimnis in einer Hand-in-Hand Strategie.

Wie Ihr Unternehmen das umsetzen kann:

Verstehen Sie ‚Experience Strategy‘. Ihre Kunden wollen nicht nur einen Kauf abwickeln, sie wollen eine runde Einkaufserfahrung geboten bekommen. Welche Touchpoints und Plattformen können Sie identifizieren, die das ermöglichen?

Stellen Sie sicher, dass alle Touchpoints vernetzt sind. Sie sollten eine in sich stimmige Kundenerfahrung gewährleisten.

Stellen Sie stets den Menschen in den Vordergrund Ihres Designs.

Den Artikel von Deloitte hierzu finden Sie hier:

^[1] In der Tat wurden zeitlich passende Angebote, gefolgt von gut informiertem Kundenservice, in Deloittes Befragung von 11.500 globalen Konsumenten am häufigsten als kaufentscheidendes Kriterium genannt – und das weit vor Punkten wie einer Geld-zurück-Garantie oder kostenlosen Proben.