Telefonknigge

OfficeCall-Telefonknigge: Telefonieren lernen!

Vom richtigen Zeitpunkt über die Begrüßung bis zum Umgang mit Lautsprecherfunktion und Anrufbeantworter: Der OfficeCall-Telefonknigge enthält viele Tipps aus unserem Telemarketing-Alltag, mit denen Sie wie ein Profi telefonieren – damit Sie bei Ihren Gesprächspartnern einen professionellen Eindruck hinterlassen.

Telefonknigge

Telefonknigge: Was sind Ihre Ziele?

1. Die Begrüßung am Telefon

Die erste Sekunde eines Telefonates entscheidet, ob beim Gesprächspartner Sympathie entsteht oder nicht. Wenn Sie geschäftlich telefonieren, sind Sie selbstverständlich freundlich und serviceorientiert. Aber übertreiben Sie nicht, wenn Sie angerufen werden: „Guten Tag, Name Firma, mein Name ist XY. Ich freue mich über Ihren Anruf, was kann ich für Sie tun?“ ist eine viel zu lange Standardfloskel, die wenig überzeugend wirkt:

  • Formulieren Sie Ihre Begrüßung lieber kurz, knackig und freundlich.
  • Nennen Sie den Namen Ihres Unternehmens sowie Ihren Vor- und Zunamen – so vermeiden Sie Verwechselungen: „Office Call Telefonmarketing, Hildegard Böckenholt, guten Tag“.
  • Wenn Sie selbst anrufen, stellen Sie sich so vor: „Hildegard Böckenholt, Office Call Telefonmarketing, guten Tag, Frau/Herr XY“.
  • Für beide Varianten gilt: Eine professionelle Meldeformel sollte im Unternehmen einheitlich verwendet werden.

Mein Tipp: Bis 11 Uhr sage ich zur Begrüßung „Guten Morgen“, ab 17 Uhr „Guten Abend“ – es gibt keine festen Regeln für die korrekte Begrüßung zur jeweiligen Tageszeit. Im Laufe der Zeit werden Sie die die Vorlieben und Tagesabläufe Ihrer Gesprächspartner kennenlernen.

Zeitpunkt des Telefonates

Geschäftlich telefonieren Sie in der Regel während der üblichen Bürozeiten – es sei denn, Sie arbeiten als Bäcker oder auf dem Blumengroßmarkt. Eine grobe Richtlinie besagt, dass Sie geschäftliche Telefonate nicht vor acht Uhr und nicht nach 20 Uhr führen sollten. Der Sonntag bleibt außen vor, aber der Samstag kann je nach Branche durchaus als normaler Arbeitstag angesehen werden.

Wichtig ist, dass Sie die Befindlichkeiten Ihrer Gesprächspartner kennen und darauf Rücksicht nehmen. Zudem sollten Sie die Mittagszeit beachten, da in der Zeit von zwölf bis 14 Uhr viele Personen Ihre Mittagspause verbringen und ein Telefonat eher ungünstig wäre.

Mein Tipp: Fragen Sie einfach, ob das Telefonat dem Angerufenen gerade passt oder Sie sich noch einmal melden sollen. Bei der Gelegenheit können Sie auch erfragen, wann Ihr Gesprächspartner am besten zu erreichen ist.

Während eines Telefonates

Bei einem Telefonat sollten Sie sich voll und ganz auf Ihren Gesprächspartner konzentrieren. Nebenbei auf der Tastatur tippen oder in Unterlagen blättern ist nur erlaubt, falls Sie eine Datei oder Unterlage suchen, die mit dem Telefonat in unmittelbarem Zusammenhang steht. Ansonsten stören Nebengeräusche das Telefonat nicht nur akustisch, sondern vermitteln Ihrem Gesprächspartner auch das Gefühl, Sie seien nicht bei der Sache.

Mein Tipp: Wenn Sie selbst anrufen, sorgen Sie im Vorfeld für ein ruhiges Umfeld und erledigen Sie notwendige Arbeiten VOR dem Telefonat. Sollten Sie während des Telefonates etwas erledigen müssen, geben Sie Ihrem Gesprächspartner einfach eine kurze Info, was Sie gerade beschäftigt.

Lautsprecherfunktion

Fragen Sie Ihren Gesprächspartner immer, bevor Sie die Lautsprecherfunktion nutzen. Privat gebietet dass die Höflichkeit, im Berufsleben ist es aus Datenschutzgründen sogar Vorschrift. Sie möchten schließlich auch wissen, wer Ihr Telefonat mithört und sich ggf. zu Wort melden kann. Gleiches gilt übrigens für Telefonate in der Öffentlichkeit. Erreicht ein Anrufer Sie unterwegs am überfüllten Bahnhofsgleis, sollten Sie ihn darauf hinweisen. Schließlich können die umstehenden Passanten Ihr Telefonat mithören und erhalten ggf. sensible Informationen.

Mein Tipp: Bei wichtigen Telefonaten sollten Sie lieber direkt einen neuen Telefontermin vereinbaren. Ihr Gesprächspartner wird zu schätzen wissen, dass Sie sich Zeit und Ruhe für das Gespräch mit ihm nehmen möchten.

Ständige Erreichbarkeit?

Mittlerweile sind wir alle rund um die Uhr erreichbar – unser Smartphone macht es möglich. Da E-Mails, Kurznachrichten und Telefonate uns jederzeit direkt erreichen, liegt es an uns, ob wir wirklich immer persönlich erreichbar sein möchten oder es zu bestimmten Zeiten eine andere Lösung geben darf. Stellen Sie Ihr Festnetztelefon z. B. auf einen Kollegen um, falls Sie in einem Termin sind oder in Ruhe an einem wichtigen Projekt arbeiten möchten. Sie können für dringende Fälle auch auf Ihr Mobiltelefon umleiten oder einen Anrufbeantworter zwischenschalten.

Mein Tipp: Wichtig ist, dass der Anrufer sein Anliegen mitteilen kann – einem Kollegen, dem Anrufbeantworter oder Ihrer Mobilbox. Sobald Sie wieder Zeit haben, sollten Sie persönlich zurückrufen.

Anrufbeantworter und Mailbox

Es gibt Menschen, die sprechen aus Prinzip auf keinen Anrufbeantworter. Aber der Großteil schon, wenn Sie es ihnen einfach machen. Nehmen Sie die Ansage für Ihren Anrufbeantworter in Ruhe auf, ohne Nebengeräusche. Sprechen Sie langsam und deutlich und vermeiden Sie Räuspern oder lange Pausen. Kein Anrufer hat Zeit und Lust, sich lange Standardfloskeln mit den Öffnungszeiten anzuhören. Lassen Sie Offensichtliches weg, wie z. B. „Im Moment können wir Ihren Anruf nicht persönlich entgegennehmen“ – das merkt der Anrufer selbst.

Mein Tipp: Besser ist eine kurze Info, die dem Anrufer bestätigt, dass er die gewünschte Telefonnummer gewählt hat sowie die Zusage, ihn so schnell wie möglich zurückzurufen.

Fordern Sie ihn für einen schnellen Rückruf auf, seinen Namen, die Telefonnummer sowie sein Anliegen zu hinterlassen. Buchstabieren am Telefon Ein „A“ und ein „H“ können am Telefon leicht verwechselt werden, ebenso wie „D“ und „T“. Buchstabieren Sie daher mit Hilfe des Buchstabier-Alphabetes, also „A“ für Anton, „B“ wie Bertha usw. Gerade bei E-Mail-Adressen kommt es aufgrund akustischer Missverständnisse häufig zu Problemen. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner zur Sicherheit das Notierte wiederholen.

Praxis-Tipp: Sie möchten wissen, wie Sie Ihre Stimme am Telefonat wirkungsvoll einsetzen? Lesen Sie dazu meinen Beitrag „Stimmlich überzeugen“ oder besuchen Sie mein Seminar „DAS WIRKT! Wirkungsvoll telefonieren“.

Nachricht hinterlassen

Niemand da? Machen Sie es Ihren Anrufern leicht, eine Nachricht zu hinterlassen!

2. Visitenkarte am Telefon: 4 Tipps für eine sympathische Telefonstimme

Mit unserer Stimme vermitteln wir weitaus mehr als reine Botschaften. Gedanken, Stimmungen und Gefühle verändern oft ganz unbewusst unsere Stimmlage, Atemdruck und Sprechgeschwindigkeit. Damit transportiert unsere Stimme nach außen, was uns innerlich bewegt und wird zum wichtigsten Kommunikationsmittel – ganz individuell und einzigartig wie ein Fingerabdruck.

Das Zusammenspiel von Atmung, Stimmung, Körperhaltung und Muskelbewegung ist trainierbar. So können auch Sie an Ihrem stimmlichen Fingerabdruck und Ihrer natürlichen Ausstrahlung am Telefon arbeiten. Die folgenden Tipps helfen Ihnen, Ihre Ausstrahlungskraft am Telefon positiv zu beeinflussen:

Tipp 1: Eine deutliche Artikulation ist das A und O

Haben Sie schon einmal versucht, mit einem Korken im Mund zu sprechen? Diese Übung eignet sich hervorragend, um eine deutliche Aussprache zu trainieren. So erreichen Sie schnell eine korrekte Betonung und schulen Ihre Artikulation ganz gezielt. Ein positiver Nebeneffekt des Trainings ist die Ausschüttung von Glückshormonen, denn bei dieser Übung fällt es schwer, ernst zu bleiben. So heben Sie Ihre Stimmung in kürzester Zeit und übertragen die positive Ausstrahlung sicher auch bald auf Ihren Gesprächspartner.

Tipp 2: Die Effekte Ihrer Stimmlage

Besonders hohe Stimmen können unangenehm auf den Gesprächspartner wirken. Tiefe und ruhige Stimmen dagegen werden meist als vertrauensvoll empfunden. Durch eine ruhige Sprechweise können Sie Ihre Stimmlage gezielter moderieren und einsetzen. Heben Sie Ihre Stimme bewusst am Ende einer Frage und warten Sie die Antwort Ihres Gegenübers ab, bevor Sie sprechen. Am Ende eines Satzes senken Sie Ihre Stimme bewusst. So beeindrucken Sie mit thematischer Fokussierung und vermitteln Ihrem Gegenüber mehr Selbstsicherheit am Telefon.

Tipp 3: Vier Silben pro Sekunde

Der Übergang von einem zu hastigen Sprechtempo in eine undeutliche Ausdrucksweise ist beinahe fließend. Bei mehr als sechs Silben pro Sekunde wird Ihr Gesprächspartner Mühe haben, Sie korrekt zu verstehen. Mit einer zu schnellen Sprechgeschwindigkeit laufen Sie Gefahr, einen unüberlegten oder sogar unkonzentrierten Eindruck zu vermitteln. Um ein besseres Gefühl für ein langsameres Sprechtempo zu erlangen, ist das laute Vorlesen von Texten besonders gut geeignet. Nach ein paar Leseübungen machen Sie beim nächsten Telefonat sicher nicht mehr den Anschein, als wären Sie gedanklich schon im nächsten Meeting.

Tipp 4: Pausen bewusst einsetzen

Mit gezielten Sprechpausen unterstreichen Sie die Bedeutung Ihrer Aussagen. Ein unbewusstes „Ähm“ vermeiden Sie dadurch fast automatisch. So können Sie Vertrauen beim Gegenüber aufbauen und wirken sowohl selbstbewusster als auch entschlossener in Ihren Äußerungen.

Mit Struktur und Vorbereitung telefonieren

Gehen Sie immer bewusst und gut vorbereitet in ein Telefonat – Struktur gibt Sicherheit!

3. Telefonophobie – Tipps gegen die Angst vorm Telefonieren!

Angst vor Spinnen, Höhenangst oder die Angst frei vor großem Publikum zu sprechen – diese Ängste können die meisten von uns nachvollziehen. Aber Angst vorm Telefonieren? Ja, es gibt sie, die Telefonophobie. Für Betroffene ist es undenkbar, einfach zum Hörer zu greifen und drauf los zu telefonieren. Sie schieben wichtige oder unangenehme Telefonate tagelang auf oder beschränken die geschäftliche Kommunikation auf E-Mails, was wiederum zu Verzögerungen, Missverständnissen und ggf. zu geringerem Geschäftserfolg führen kann.

Haben wir nicht alle manchmal Telefonophobie?

Zugegeben: „Schön, dass Sie anrufen. Wir haben uns ja schon lange nicht mehr gehört!“ – so freundlich werden Sie vermutlich nicht bei jedem Ihrer geschäftlichen Telefonate begrüßt. Das ist ganz normal, nehmen Sie es nicht persönlich. Wir alle haben im Berufsleben immer weniger Zeit und manch ein Anruf erreicht uns im unpassenden Moment. Lassen Sie sich davon jedoch nicht abhalten, überhaupt erst zum Hörer zu greifen.

Angebote nachfassen, Messekontakte nachtelefonieren, offene Rechnungen anmahnen oder ein Unternehmen anrufen, für das Sie schon immer arbeiten wollten, aber Ihre Chancen nahezu aussichtslos sind – es gibt viele vermeintlich unangenehme Gesprächsanlässe.

Wenn Sie solche Telefonate führen müssen, hält sich Ihre Lust darauf, den Telefonhörer in die Hand zu nehmen vermutlich in Grenzen – auch wenn Sie nicht direkt unter Telefonophobie leiden. Wir alle kennen das. Aber es hilft nichts. Schließlich möchten Sie Ihren Unternehmenserfolg weiter ausbauen, neue Kunden gewinnen, mehr Auftrage generieren und für bessere Geschäftsbedingungen sorgen. Und das geht nun einmal alles einfach und kostengünstig per Telefon.

Von einem Anruf kann viel abhängen. Oft entscheidet sich in einem einzigen Telefonat, ob Sie den wichtigen Auftrag erhalten oder sich aus dem Messekontakt ein langfristiger Geschäftskontakt entwickelt. Da diese möglichen Entscheidungen uns ggf. Angst machen oder ein Unbehagen verursachen, kommen uns ausweichende Gedanken: „Ich habe noch so viele andere Sachen zu erledigen“, „Mir fehlt einfach die Ruhe“, „Ich habe keinen guten Gesprächseinstieg“ und „Nächste Woche fange ich mit dem Telefonieren an“ – Die passende Ausrede, um nicht zum Hörer zu greifen, ist schnell gefunden. Diese fünf Tipps helfen Ihnen bestimmt:

3.1 Gönnen Sie sich eine Telefonzeit

Nehmen Sie sich eine Telefonzeit, in der Sie in Ruhe und konzentriert telefonieren können, anstatt immer wieder einzelne Telefonate zu führen oder eine ganze Telefonliste vor sich herzuschieben. Sie werden sehen, wie gut Sie sich fühlen, wenn Sie den Hörer auflegen und ein Ergebnis eingeholt haben. Belohnen Sie sich nach jedem erfolgreich durchgeführten Telefonat.

3.2 Die gute Vorbereitung

Bevor Sie telefonieren, bereiten Sie sich vor. Haben Sie den korrekten Namen und die telefonische Durchwahl Ihres Ansprechpartners? Falls Sie diese nicht haben, schauen Sie auf die Internetseite des Unternehmens, bei dem Sie anrufen möchten. Oft finden sich die Ansprechpartner unter den Bereichen Unternehmen, Team, Kontakt oder Wir über uns. Legen Sie sich die Unterlagen zum Telefonat schriftlich oder als Datei parat. Und noch etwas: Wenn Sie aus dem Internet oder den Medien eine Neuigkeit über das Unternehmen Ihres Gesprächspartners finden, lassen Sie diese mit in Ihr Telefonat einfließen.

3.3 Der richtige Gesprächseinstieg

Bevor Sie zum Hörer greifen, sollten Sie sich Ihre ersten Sätze zurecht gelegt haben. Warum rufen Sie an? Welches Ziel verfolgen Sie mit diesem Telefonat? Was möchten Sie dem Angerufenen kurz und knapp mitteilen? Legen Sie sich einen Plan B zurecht, falls der Angerufene Zeitmangel hat oder Ihrem Angebot Einwände entgegenbringt. Ein Gesprächsleitfaden gibt Ihnen Halt während des Telefonierens. Besonders gut vorbereitet sind Sie, wenn Sie sich den Gesprächseinstieg laut vorsprechen. Nehmen Sie sich ein Beispiel an Profi-Rednern, sie trainieren ihre Reden genau so ein wie Schauspieler ihre Rollen. Tipp: Mehr zum optimalen Gesprächseinstieg finden Sie weiter unten in diesem Artikel!

3.4 Das richtige Werkzeug

Sie müssen nicht unbedingt mit dem neuesten Headset oder CRM-System ausgestattet sein. Aber sorgen Sie dafür, dass Ihr Telefon einwandfrei funktioniert. Verzichten Sie nach Möglichkeit auf einen Anruf vom Mobiltelefon. Nichts ist schlimmer, als wenn Ihr Gesprächspartner den Eindruck bekommt, Sie rufen mal so eben von unterwegs an und es dann noch in der Leitung rauscht und knackt. Egal ob mit oder ohne Telefonophobie – achten Sie darauf, dass Sie während des Telefonates nicht gestört werden und Sie mit ganzer Konzentration telefonieren.

3.5 Unterstützung von Experten

Sie können Auto fahren, aber die Inspektion lassen Sie von einem Fachmann machen. Beim Telefonieren ist es ähnlich. Sie können telefonieren, aber es gibt Experten wie uns von OfficeCall Telefonmarketing, die sich täglich professionell mit dem Telefon auseinandersetzen. Wir schulen sie gerne, damit Sie selbst Ihre geschäftlichen Telefonate effizienter und effektiver führen – wir nehmen Ihnen einen Großteil Ihrer Telefonie aber auch gerne ab. Testen Sie unseren Service doch einfach bei Ihrem Schnupper- Telefonprojekt.

Mein Tipp: Regelmäßig findet unser Seminar „DAS WIRKT – Wirkungsvoll telefonieren“ statt. Weitere Informationen erhalten Sie hier.

4. Der richtige Gesprächseinstieg am Telefon

Die ersten Sekunden im Gespräch mit Ihrem potenziellen Kunden können über Erfolg oder Misserfolg Ihrer Telefonakquise entscheiden. Bereits wenige Sätze, mit denen Sie auf Ihre Unternehmung aufmerksam machen, sind weitaus einflussreicher als Sie möglicherweise denken. An dieser Stelle möchte ich Ihnen Wege aufzeigen, wie Sie Ihren Gesprächseinstieg optimieren und Ihnen passendes Rüstzeug für gutes Telefonmarketing anbieten.

Bestens vorbereitet: Erfolgreiche Akquise braucht gezielte Organisation

Wer bereits über erste Erfahrungswerte in der Telefonakquise verfügt, weiß genau, wie wichtig ein gutes Telefon-Skript sein kann. Dieser kleine Leitfaden sollte passgenau auf Ihre Zielgruppe abgestimmt sein und darf durchaus – entgegen einiger Behauptungen – Annahmen über Kunden enthalten. Geschickt eingesetzt, können diese Annahmen die Aufmerksamkeit Ihres Kunden steigern und eine gute Abwechslung von Fragen zu Hürden und Branchenspezifika bieten. Statt Kunden minutenlang möglichst viele Informationen zu entlocken, sollten Sie einen Akquise- Einstieg wählen, der Ihr Gegenüber neugierig werden lässt und Grund genug gibt, mit Ihnen zu sprechen.

Auf den Punkt gebracht

Präzise Formulierungen sind im Telefon-Marketing Gold wert. Sparen Sie Zeit, sowohl Ihre und die Ihres Ansprechpartners, und berichten Sie prägnant von Ihrem Vorhaben. Aber noch wichtiger ist Ihr Kunde: Statt langatmiger Monologe zu Ihrem Unternehmen können Sie stichhaltig recherchierte Fakten zur jeweiligen Branche Ihres Ansprechpartners geschickt als „Gedächtnisanker“ einsetzen, um auf Ihre Dienstleistung aufmerksam zu machen. So schaffen Sie professionelle Abhilfe bei zentralen Schwierigkeiten Ihrer Auftraggeber.

Machen Sie Ihrem Kunden in wenigen Sätzen klar, wo die Vorteile Ihrer Dienstleistung für seinen weiteren Geschäftserfolg liegen. Die gesammelten Informationen und ein möglicher Ablauf des Gesprächseinstiegs können Sie in einem Skript zusammenstellen, mit dem Sie Ihre Akquise beschleunigen.

Darauf sollten Sie beim Telefongespräch achten

Beim Erstellen des Telefonskripts hilft es, sich stets in die Lage Ihres Ansprechpartners zu versetzen und die Frage zu stellen, welche Vorteile er von der angebotenen Dienstleistung hat. Mit Ihrem Gesprächseinstieg sollten Sie versuchen, Ihren potenziellen Kunden möglichst genau zu „treffen“. Stellen Sie seine Bedürfnisse in den Fokus und den Nutzen, den er durch einen Geschäftsabschluss mit Ihnen hat. So zeigen Sie nicht nur Professionalität, sondern demonstrieren auch, dass Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden verstehen. Verständnis ist dabei einer der wichtigsten Bausteine für eine nachhaltig vertrauensvolle Kunden-Beziehung.

5. Vertrauen am Telefon aufbauen

Bei der telefonischen Neukundengewinnung gibt es zahlreiche Faktoren, um Ihren Weg zu einem erfolgreichen Geschäftsabschluss effizienter zu gestalten. Von einigen Beispielen wie der richtigen Vorbereitung, bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen, habe ich Ihnen bereits berichtet.

Doch was tun, wenn Sie im B2B- Segment erneut an der Assistentin oder dem Anrufbeantworter Ihres Ansprechpartners scheitern? Ihr potenzieller Kunde ist momentan in einem Meeting, auf Dienstreise oder scheint anderweitig verhindert zu sein – einen direkten Kontakt konnten Sie bisher nicht aufbauen. Um diese und weitere Herausforderungen der Telefonakquise zu meistern und mit Ihrem Ansprechpartner eine gemeinsame Vertrauensbasis aufzubauen, möchte ich Ihnen einige Tipps aus eigener Erfahrung mit auf den Weg geben.

Hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Ton

Sie haben die direkte Durchwahl Ihrer Kontaktperson, diese aber leider noch nicht erreichen können und hören sich stattdessen immer wieder eine Bandansage an? In diesen Situationen gibt es keinen offensichtlichen Grund, eine Nachricht zu hinterlassen oder um Rückruf zu bitten und Sie verlässt vielleicht schon der Mut. Ich möchte Sie dennoch dazu ermutigen, eine Botschaft zu übermitteln. Sie fragen sich warum? Die Gründe sind ganz einfach: Positives Branding und der Aufbau von Vertrauen fängt schon jetzt an.

So machen Sie auf sich aufmerksam!

Haben Sie interessante branchenspezifische Tipps, von denen Ihr Ansprechpartner unbedingt erfahren sollte? Hinterlassen Sie ihm eine Nachricht und stellen Sie dabei den zentralen Nutzen explizit heraus, den Ihr potenzieller Kunde von Ihren Tipps hat. Geschickt können Sie im gleichen Zug mitteilen, wann Sie sich erneut melden. Natürlich können Sie auch auf ein Dokument hinweisen, das Sie Ihrem Ansprechpartner gerne zukommen lassen. Wichtig ist, sicherzustellen, dass Sie sich zu dem genannten Zeitpunkt erneut melden – so demonstrieren Sie Ihre Vertrauenswürdigkeit in einem ersten Schritt und halten, was Sie versprechen.

Vertrauen zu Ihren Kunden und Ansprechpartnern können Sie immer dann gewinnen, wenn Sie dran bleiben – am potenziellen Kunden, seinen Bedürfnissen und Ihrem möglichen Geschäft. Manchmal braucht es mehrere Anläufe für den Erfolg der Telefonakquise, doch auch diese Hürden können Sie als Chancen sehen, um Vertrauen zu Ihrem Ansprechpartner zu gewinnen und die solide Basis einer geschäftlichen Beziehung aufzubauen. Entscheidend bleibt dabei, dass Sie nicht nur von Vertrauensaufbau sprechen, sondern Ihre Vertrauenswürdigkeit aktiv unter Beweis stellen – und so potenzielle Kunden beeindrucken.

Mit jedem Gespräch eine neue Gelegenheit

Persönliche Termine, Anfragen zu weiteren Produktinformationen oder generell die Neugier Ihres Ansprechpartners können Sie auch in vielen kleinen Situationen während des ersten Gesprächs wecken. Seien Sie aufmerksam und verwandeln Sie kleine Gelegenheiten, die sich zufällig im Gespräch ergeben, in Möglichkeiten, wahres Interesse an Ihrem potenziellen Kunden zu zeigen.

Hat Ihr Ansprechpartner einen außergewöhnlichen Namen? Fragen Sie Ihn nach seiner Herkunft – durch geschicktes Hinterfragen kommen Sie so leichter ins Plaudern und gewinnen nicht nur zahlreiche Sympathiepunkte, sondern vielleicht auch die nächste Anfrage für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Durch diesen zwischenmenschlichen Beziehungsaufbau spüren Sie, was den Menschen auf der anderen Seite des Hörers bewegt. Jeder neue potenzielle Kunde hat seine Geschichte zu erzählen, die ihn einzigartig macht und Ihnen jedes Mal aufs Neue zeigt, wie spannend Telefonakquise sein kann.

Professionell telefonieren lernen

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6. Was Sie beim Telefonieren unbedingt beachten sollten

Ob im Gespräch mit einem langjährigen Stammkunden oder einem gut vernetzten Bekannten – beim Telefonieren im Beruf können bereits kleine Fehler negative Konsequenzen nach sich ziehen und Ihnen schnell im Weg stehen. Wie Sie bei künftigen Telefonaten für eine angenehme Atmosphäre sorgen und schon beim Einstieg in Verkaufsgespräche erfolgreich punkten, erfahren Sie in diesem Beitrag. Ich habe vier Tipps für Sie zusammengestellt.

6.1 Empathie ist das Zauberwort

Auch wenn es sich bei einem Verkaufsgespräch um keine Gratis-Beratung oder Lebenshilfe handelt, sollte es doch ein gezielter Schritt sein, um gemeinsame Geschäfte zu machen. Dazu ist es natürlich erst einmal wichtig, dass Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihres Kunden genau kennen. „Was hat Sie dazu bewogen?“ oder „Wie genau meinen Sie das?“ – nur durch gezielte Fragestellungen wissen Sie, worum es Ihrem Gesprächspartner geht und wo der Schuh gerade drückt. So wird sich Ihr Kunde schnell bei Ihnen gut aufgehoben fühlen und Sie können genau auf seine Bedürfnisse eingehen – zwei der wichtigsten Prämissen beim erfolgreichen Telefonmarketing.

Übrigens: Für ein gutes Gespräch sind Respekt und die Fähigkeit, Stimmungen oder die Gefühle Ihres Kunden wahrzunehmen, von zentraler Bedeutung. Da Sie Ihren Kunden am Telefon nicht sehen, können Sie nur zeitversetzt auf seine Signale reagieren. Um Missverständnisse zu vermeiden, ist es daher besonders im Telefonmarketing wichtig, sich in die Lage Ihres Kunden hineinzuversetzen.

6.2 Nehmen Sie sich Zeit

Sie haben Ihrem Kunden eine Frage gestellt? Sehr gut, aber denken Sie daran, Ihrem Gegenüber genügend Zeit zum Formulieren einer Antwort zu lassen. Mit Sicherheit gehen Ihnen unzählige Gedanken durch den Kopf – weitere Fragen, mögliche Antworten und Gesprächsthemen, die Ihnen wichtig sind. Nur zu leicht kann es daher passieren, dass Ihr Kunde kaum Zeit bekommt, um über seine Antwort ausreichend nachzudenken. Stattdessen werden Sprechpausen genutzt, um zu reden – über Lösungen, Visionen oder die eigene Firma. Erfolgreich von Ihrem Produkt oder Ihrer Strategie überzeugen können Sie Ihren Kunden allerdings nur, wenn Sie ihm genügend Zeit lassen. Nutzen Sie seine Antwort, um gezielt an Ihr Geschäft anzuknüpfen und das Gespräch zu lenken.

6.3 Bitte keine Blumen!

Gelten sie im Alltag als aufmerksame Geste, sind sie im Telefonmarketing gar nicht gern gesehen. Blumige Formulierungen können am Telefon schnell zu Missverständnissen führen, die Sie lieber vermeiden sollten. Erleichtern Sie sich den Einstieg in ein gutes Gespräch, indem Sie die Aufmerksamkeit auf das zentrale Thema lenken. Fragen nach der aktuellen Verfassung Ihres Gegenübers oder dem Wohlergehen der Firma sollten Sie lieber nicht stellen. So sparen Sie wertvolle Zeit – nicht nur die Ihres Kunden.

6.4 „Nein, danke. Wir benötigen zurzeit kein weiteres Angebot.“

Kennen Sie diese Antwort? Wenn ja, könnten Sie durch einen kleinen Trick genau diese Aussage weitaus weniger häufig hören. Holen Sie Ihren Gesprächspartner direkt bei seinen Bedürfnissen und möglichen Schwierigkeiten ab. Auch hier kann Empathie der Schlüssel zum Erfolg sein. Sorgen Sie daher für einen angenehmen Gesprächseinstieg, in dem Sie direkt auf die Ziele Ihres Kunden eingehen und Ihre Unterstützung anbieten. Untermauert mit kurzen Beispielen und Strategievorschlägen, werden Sie ein klares „Nein“ Ihres Kunden sicher nicht mehr so schnell hören. Probieren Sie es aus!

 

7. Schwierige Gespräche am Telefon

Ob Reklamationen, eine nicht eingetroffene Bestellung oder einfach ein unfreundlicher Mensch am anderen Ende der Leitung: Es gibt zahlreiche Gründe, weshalb manche Telefongespräche schwierig werden. Wir möchten Ihnen an dieser Stelle ein paar Tipps an die Hand geben, mit denen Sie solchen Situationen den Wind aus den Segeln nehmen und die Kundenbindung erhalten können.

7.1 Zuhören

Wenn ein verärgerter Geschäftspartner anruft, hat er zwei Bedürfnisse: Er möchte seinen Ärger loswerden und zu einer zufriedenstellenden Lösung für sein Problem finden.

Deshalb lautet die oberste Devise: Hören Sie ihm zu. Fallen Sie ihm nicht ins Wort, machen Sie keine Gegenvorwürfe, sondern bleiben Sie geduldig und freundlich und zeigen Sie ggf. mit Nachfragen Interesse. Wenn Sie sich Notizen machen, können Sie am Ende das Gesagte noch einmal zusammenfassen und nachfragen, ob Sie alles richtig verstanden haben.

Bedanken Sie sich

Bedanken Sie sich beim Anrufer für seine Rückmeldung und die Chance, das Problem lösen zu dürfen. Nur, wenn sich Ihr Kunde bei Ihnen meldet, kann gemeinsam eine Lösung gefunden werden. Zeigen Sie ein aufrichtiges Verständnis für den Ärger des Geschäftspartners.

Gemeinsam Lösungswege erarbeiten

Beteiligen Sie ihn an der Lösung des Problems und versuchen Sie, das Gespräch auf Augenhöhe zu halten. Weder Sie noch ihr Geschäftspartner sollten in eine defensive Position geraten. Fragen Sie zunächst, wie er sich eine Lösung vorstellt und bieten Sie selbst Wege an. Haben Sie sich auf eine Lösung geeinigt, setzen Sie sie schnell in die Tat um. Fragen Sie den Geschäftspartner, ob alles zu seiner Zufriedenheit verlaufen ist.

Beschwerden positiv auffassen

Machen Sie sich bewusst, dass jede Beschwerde oder Reklamation eine Chance für Ihr Unternehmen ist. Einen Geschäftspartner, der sich beschwert, haben Sie noch nicht verloren. Er hat sich schließlich nicht wortlos an die Konkurrenz gewandt. Darüber hinaus können Sie aus solchen Vorfällen lernen. Führen Sie gemeinsam mit Ihren Kollegen Buch über Beschwerden und werten Sie sie regelmäßig aus. Begreifen Sie Beschwerden als kostenlose Rückmeldungen, anhand derer Sie Ihr Unternehmen optimieren können.

Nehmen Sie die Kritik Ihres Gesprächspartners nicht persönlich, so lange sie sich nicht eindeutig auf Ihre Person bezieht.

Viel Erfolg beim Anwenden unserer Tipps beim nächsten schwierigen Telefonat.