positivEs ist die Kernkompetenz der Profis. Wenn Sie Ihren Ansprechpartner direkt bei seiner Fragestellung abholen – ohne in Panik zu verfallen – und auf jeden Einwand eine professionelle Antwort parat haben, sind Sie in der Liga professionellen Telefonmarketings angekommen. In diesem Artikel möchte ich Ihnen die Psychologie von Verkaufsgesprächen näher bringen und zeigen, wie Sie besser mit Kundeneinwänden umgehen können.

Regisseur des Telefongesprächs

Hinter Kundeneinwänden verbergen sich häufig Fragen, die darauf deuten, dass Ihr Ansprechpartner
unsicher ist. Möglicherweise zeigen sich auch Ängste in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. An
dieser Stelle können Sie beim Kunden punkten, indem Sie seinem Einwand im Gespräch zunächst
ausreichend Raum geben. Hören Sie Ihrem Gegenüber zu und lassen Sie ihn seine Zweifel und Fragen
ausführlich beschreiben. Gute Zuhörer spiegeln nun die Zweifel ihrer Kunden als Frage – ein Zeichen Ihrer
Wertschätzung. „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie das Coaching Ihrer Mitarbeiter zu einem anderen
Zeitpunkt durchführen möchten?“ So geben Sie Ihrem Gegenüber die Möglichkeit, seinen Einwand zu
konkretisieren und demonstrieren, wie ernst Sie ihn nehmen.

Die Wiederaufnahme der Bedenken Ihres Kunden ermöglicht es Ihnen ebenfalls, an emotionalen
Stimmungen anzuknüpfen. Gehen Sie auf den Kunden zu und zeigen Sie Verständnis für seine Freude,
Distanz oder aber auch Enttäuschung. „Ich verstehe, dass Ihnen meine Argumente vielleicht nicht
ausgereicht haben.“ Durch die Wiederaufnahme des Einwands können Sie die Stimmung im
Verkaufsgespräch ganz bewusst zu Ihren Gunsten beeinflussen. So beweisen Sie auch, dass Sie Konflikte
aus dem Weg räumen möchten und Verantwortung zeigen. Mithilfe eines Check-Backs durch direktes
Nachhaken beim Kunden, wie beispielsweise „Beantwortet das Ihre Frage?“, können Sie sicherstellen,
dass Sie die Bedenken Ihres Kunden vollständig entkräftet haben.

Atmosphäre, Beziehung und Soft-Skills

Viele Kundeneinwände hängen eher mit der Situation Ihres Gesprächspartners zusammen als mit Ihrem
Angebot. Verfügt Ihr Kunde nicht über die nötigen Ressourcen wie Zeit, Mitarbeiter oder Energie, werden
sich seine Einwände schnell häufen. Behalten Sie diese möglichen Schwierigkeiten Ihres Kunden im
Hinterkopf und versuchen Sie durch geschicktes Fragen herauszufinden, vor welchen Hürden Ihr
Ansprechpartner genau steht. Wenn Sie Anstöße zur Lösung seiner Ressourcenprobleme geben können,
bauen Sie schnell eine partnerschaftliche Beziehung auf. Durch geschicktes Einsetzen Ihrer Soft-Skills, wie
dem optimalen Einfühlungsvermögen, Fingerspitzengefühl und der passenden Stimmlage können Sie bald
neue Aufträge gewinnen.

Souverän und kompetent: Ihr Auftritt

Ein weiterer Schlüssel zum professionellen Umgang mit Kundeneinwänden ist Souveränität. Beantworten
Sie die Fragen Ihrer Kunden vollständig, ohne dabei ins Wort zu fallen und demonstrieren Sie ein
ausgewogenes Maß an Selbstsicherheit. Versuche, Kunden mit Druck und hoch gestecktem
Selbstbewusstsein einzuschüchtern, werden keine langfristigen Erfolge nach sich ziehen. Zeigen Sie
stattdessen, dass Sie die Erwartungen Ihres Kunden nicht enttäuschen werden und gehen Sie auf Ihn ein.
Sie können ihm auch weitere Informationen zum Produkt auf Flyern, Ihrer Website oder vorliegenden
Präsentationen zusammenstellen. Sympathie und Vertrauen Ihrer Kunden werden Ihren Expertenstatus so
nachhaltig unterstützen.