Die richtige Wortwahl beim Telefonieren ist wichtiger, als manch einer denken mag. Es gibt Formulierungen, die Türen schließen, während andere regelrechte Türöffner sind. Wir verraten Ihnen, was Sie lieber nicht sagen sollten – und wie Sie Ihr Anliegen stattdessen formulieren können.

„Müssen“

Versuchen Sie, das Wort „müssen“ zu vermeiden. Auch wenn es nicht so gemeint ist, können solche Formulierungen beim Gesprächspartner Assoziationen von Zwang und Unlust wecken. Statt „Da muss ich mal den Kollegen fragen“, sagen Sie lieber „Einen kleinen Moment bitte, ich frage schnell beim Kollegen nach“. Ebenso verhält es sich mit Aufforderungen. Anstelle von „Da müssen Sie mir Ihre E-Mail-Adresse geben“, könnten Sie sagen „Geben Sie mir bitte Ihre E-Mail-Adresse?“.

 

„Problem“

Ebenso sollten Sie auf das Wort „Problem“ verzichten, auch in der verneinten Form. Sagen Sie statt „kein Problem“ also lieber „in Ordnung“ oder „Das machen wir gern“.

 

„Dafür bin ich nicht zuständig“

Diese Formulierung könnte dafür sorgen, dass das Gespräch schnell beendet ist. Sagen Sie lieber, wer für das Anliegen verantwortlich ist und verbinden Sie den Gesprächspartner weiter. Ist der zuständige Kollege zu diesem Zeitpunkt nicht erreichbar, können Sie Ihrem Gesprächspartner dessen Durchwahl mitteilen oder einen Rückruf des Kollegen zusagen. Zu sagen, „Herr Schmidt ist gerade nicht da“, wäre keine gute Alternative.

 

Fokus auf das Mögliche richten

Grundsätzlich sollten Sie den Fokus nicht darauf legen, was Sie nicht können, sondern darauf, was möglich ist. Sagen Sie also nicht „Der Artikel ist nicht vorrätig“, „Ich habe Ihre Unterlagen nicht vorliegen“ oder „Das kann ich nicht entscheiden“ lieber „Den Artikel bekommen wir am 1. Juli wieder, ich kann direkt einen für Sie vormerken“, „Einen Moment bitte, ich hole schnell Ihre Unterlagen“ (auch hier ohne das Wort „müssen“) und „Darüber entscheidet Frau Müller. Ich bespreche das heute noch mit ihr und rufe Sie spätestens morgen Nachmittag zurück“.

 

„Das geht nicht“

… ist eine weitere Formulierung, die jedes Gespräch im Keim erstickt. Zeigen Sie besser Lösungsmöglichkeiten auf, indem Sie sagen „Das ist leider nicht möglich, weil …, aber ich kann Ihnen folgende Alternative anbieten“.

 

Die Sichtweise des Gesprächspartners respektieren

Es ist wichtig, den Gesprächspartner ernst zu nehmen und ihm seine Sichtweise zuzugestehen. Sätze wie „Das stimmt nicht“ oder „Ihre Vorstellungen sind unrealistisch“ geben ihm nicht den notwendigen Raum. Wenn Sie antworten „Lassen Sie uns das noch einmal gemeinsam durchgehen“, „Aus meiner Sicht ist es folgendermaßen“ oder „Was halten Sie von diesem Vorschlag?“, können Sie auf Ihren Gesprächspartner eingehen, ohne ihm seine Sicht der Dinge abzusprechen.

 

Schuldzuweisungen

Vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner auch nicht (bewusst oder unbewusst), dass er die Schuld für etwas trägt. „Da haben Sie mich missverstanden“ ist ein klassisches Beispiel hierfür. „Das habe ich missverständlich formuliert“ oder „Da liegt vermutlich ein Missverständnis vor“ dürfte ein besseres Gefühl beim Gesprächspartner hinterlassen.

Unsere Tipps für die richtigen Formulierungen

Wählen Sie Wörter, die positive Assoziationen wecken, gehen Sie auf Ihr Gegenüber ein, sagen Sie, was möglich ist und vermeiden Sie Schuldzuweisungen. Sie dürfen den Gesprächspartner auch mit seinem Namen ansprechen – aber bitte nicht zu oft im Verlauf eines Gesprächs.