OFFICECALL TELEFONKNIGGE

Sie nehmen den Hörer gerne selbst in die Hand? Dann haben wir die passenden Tipps für Sie!

Hildegard Böckenholt, Telefon- und Kommunikationstrainerin, 
hat für Sie die wichtigsten Tipps aus dem Telefonalltag zusammengefasst.

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Die erste Sekunde zählt – was Sie bei der Begrüßung beachten sollten

Wie bei einer persönlichen Begegnung ist auch am Telefon der erste Eindruck entscheidend für den Verlauf und das Ergebnis des Gesprächs. Wenn Sie geschäftlich telefonieren, sind Sie selbstverständlich freundlich und serviceorientiert. Übertreiben Sie aber nicht! 

„Guten Tag, OfficeCall Telefonmarketing GmbH, mein Name ist Tim Müller.
Ich freue mich über Ihren Anruf – was kann ich für Sie tun?“

ist eine viel zu lange Standardfloskel, die wenig überzeugt.

So machen Sie es richtig:

Wenn Sie angerufen werden:

  • Formulieren Sie Ihre Begrüßung kurz und sprechen Sie betont und deutlich
  • Nennen Sie den Namen Ihres Unternehmens sowie Ihren Vor- und Zunamen – so beugen Sie Verwechselungen vor:

    „OfficeCall Telefonmarketing, Tim Müller, guten Tag“. 

Wenn Sie selbst anrufen:

  • So stellen Sie sich vor: „Tim Müller, OfficeCall Telefonmarketing, guten Tag Frau/ Herr XY“.
  • Wichtig: Eine professionelle Meldeformel sollte im Unternehmen für beide Varianten einheitlich verwendet werden.

Mein Tipp:

Bis 11 Uhr sage ich zur Begrüßung „Guten Morgen“, ab 17 Uhr „Guten Abend“ – es gibt keine festen Regeln für die korrekte Begrüßung zur jeweiligen Tageszeit. Im Laufe der Zeit werden Sie die die Vorlieben und Tagesabläufe Ihrer Gesprächspartner kennenlernen.

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Der richtige Zeitpunkt – wann rufe ich an?

Geschäftlich telefonieren Sie in der Regel während der üblichen Bürozeiten – es sei denn, Sie arbeiten als Bäcker oder auf dem Blumengroßmarkt. Eine grobe Richtlinie besagt, dass Sie geschäftliche Telefonate nicht vor acht Uhr und nicht nach 18 Uhr führen sollten. Der Sonntag bleibt außen vor, aber der Samstag kann je nach Branche als normaler Arbeitstag angesehen werden.

So machen Sie es richtig:

  • Führen Sie geschäftliche Telefonate von acht bis 18 Uhr
  • Beachten Sie die Mittagszeit von 12 bis 14 Uhr – viele sind zu dieser Zeit schlecht erreichbar

Mein Tipp:

Fragen Sie einfach, ob das Telefonat dem Angerufenen gerade passt oder Sie sich noch einmal melden sollen. Bei der Gelegenheit können Sie erfragen, wann Ihr Gesprächspartner am besten zu erreichen ist.

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Im Gespräch: Schenken Sie Ihrem Gesprächspartner volle Aufmerksamkeit.

Im Telefonat sollten Sie sich voll und ganz auf Ihren Gesprächspartner konzentrieren. Nebenbei auf der Tastatur tippen oder in Unterlagen blättern ist nur erlaubt, falls Sie eine Datei oder Unterlage suchen, die mit dem Telefonat in direktem Zusammenhang steht. Ansonsten stören Nebengeräusche das Telefonat nicht nur akustisch, sondern vermitteln Ihrem Gesprächspartner auch das Gefühl, Sie seien nicht bei der Sache.

So machen Sie es richtig:

  • Telefonieren Sie in einem ruhigen Umfeld und konzentrieren sich auf Ihren Gesprächspartner
  • Vermeiden Sie andere Tätigkeiten während des Telefonats

Mein Tipp:

Wenn Sie selbst anrufen, sorgen Sie im Vorfeld für ein ruhiges Umfeld und erledigen Sie notwendige Arbeiten VOR dem Telefonat. Sollten Sie während des Telefonates etwas erledigen müssen, geben Sie Ihrem Gesprächspartner einfach eine kurze Info, was Sie gerade beschäftigt.

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Die Wortwahl – gesprochene Worte wirken

Ein Telefonat ist immer so gut wie das Gefühl, was es bei unserem Gegenüber hinterlässt. Mit dem gesprochenen Worte nehmen wir direkten Einfluss auf die Gedanken und damit auf die Emotionen des Gesprächspartners. Es gibt Worte die die Gesprächsatmosphäre positiv beeinflussen genauso wie es jene gibt, die negativ wirken. Mit entsprechender Wortwahl können Sie Ihrer Aussage unterstreichen, stärken oder abschwächen. 

So machen Sie es richtig:

  • Verzichten Sie auf Worte wie: muss, soll, nein, nie, man, hätte, könnte, aber
  • Verwenden Sie: danke, bitte, gerne, selbstverständlich, tatsächlich oder positive Adjektive wie brillant, prima, hervorragend, hochwertig usw.
  • Nennen Sie im Laufe des Gespräches den Namen Ihres Gesprächspartners
  • Sprechen Sie in der Gegenwart – das lässt das Gespräch lebendiger wirken
  • Setzen Sie Ihren Gesprächspartner in den Mittelpunkt. Sagen Sie ihm anstelle von

    ich sende Ihnen … – Sie erhalten …
    ich zeige Ihnen … – Sie sehen …

Mein Tipp:

Es lohnt sich genau zu reflektieren welche Art von Worten für Ihre Kommunikation förderlich sind. Stellen Sie sich eine Auswahl von positiven Adjektiven zusammen und prüfen, wie Sie negative Formulierungen gegen positive

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Digitales Zeitalter: Müssen Sie ständig erreichbar sein?

Mittlerweile sind wir alle rund um die Uhr erreichbar – unser Smartphone macht es möglich. Da E-Mails, Kurznachrichten und Telefonate uns jederzeit direkt erreichen, liegt es an uns, ob wir wirklich immer persönlich erreichbar sein möchten oder es zu bestimmten Zeiten eine andere Lösung geben darf.

So machen Sie es richtig:

  • Nutzen Sie eine Rufweiterleitung und stellen Sie Ihr Telefon z. B. auf einen Kollegen um, falls Sie in einem Termin sind oder in Ruhe an einem wichtigen Projekt arbeiten möchten
  • Alternativ können Sie auch auf Ihr Mobiltelefon umleiten oder einen Anrufbeantworter zwischenschalte

Mein Tipp:

Wichtig ist, dass der Anrufer sein Anliegen mitteilen kann – einem Kollegen, dem Anrufbeantworter oder Ihrer Mobilbox. Sobald Sie wieder Zeit haben, sollten Sie persönlich zurückrufen.

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Niemand da: Der richtige Umgang mit dem Anrufbeantworter

  1. Es gibt Menschen, die sprechen aus Prinzip auf keinen Anrufbeantworter – der Großteil allerdings schon, vorausgesetzt Sie machen es ihnen einfach. Nehmen Sie die Ansage für Ihren Anrufbeantworter in Ruhe auf, ohne Nebengeräusche. Sprechen Sie langsam und deutlich und vermeiden Sie Räuspern oder lange Pausen. Kein Anrufer hat Zeit und Lust, sich lange Standardfloskeln mit den Öffnungszeiten anzuhören. Lassen Sie Offensichtliches weg, wie z. B. „Im Moment können wir Ihren Anruf nicht persönlich entgegennehmen“ – das merkt der Anrufer selbst.

So machen Sie es richtig:

  • Sprechen Sie Ihre Ansage deutlich und ohne Nebengeräusche auf
  • Fordern Sie den Anrufer kurz und knapp auf seinen Namen, die Telefonnummer und sein Anliegen zu hinterlassen – so haben Sie es beim Rückruf leichter

Mein Tipp:

Besser ist eine kurze Info, die dem Anrufer bestätigt, dass er die gewünschte Telefonnummer gewählt hat sowie die Zusage, ihn so schnell wie möglich zurückzurufen. 

Zum guten Schluss: 
Checkliste für ein gutes Telefonverhalten

Überprüfen Sie Ihr Telefonverhalten selbst. Wie gut setzen Sie die aufgeführten Punkte um – 
fast immer, ab und zu oder eher selten?

Mein Tipp:

Führen Sie Ihre Telefonate mit einer guten Aufmerksamkeit und verbessern Sie so Ihre Kommunikation kontinuierlich. Nehmen Sie sich von Zeit zu Zeit einen Punkt aus der Checkliste vor, den Sie verbessern möchten 

RÜCKRUF? GERNE!

Wann dürfen wir Sie anrufen?