Beste Chefin Deutschlands

Beste Chefin Deutschlands

Anlässlich ihres Geburtstages verlieh das OfficeCall Team Inhaberin Hildegard Böckenholt die Auszeichnung als „Beste Chefin Deutschlands“. Nach der kleinen Feierstunde ging es dann wieder an die Telefone. Ein schöner Wochenstart!

Politisches Frühstück

Politisches Frühstück

Beim politischen Frühstück der ver.di-Frauen im Bezirk Münsterland anlässlich des Internationalen Frauentages stellte sich Hildegard Böckenholt den Fragen der Frauen. Es ging u.a. um die Vereinbarung von Familie und Beruf durch familienkompatible Arbeitszeiten, Entgeltgleichheit und Frauen in Führungspositionen. Hildegard Böckenholt berichtete von der fairen Unternehmenskultur bei OfficeCall Telefonmarketing und ihren persönlichen Erfahrungen als Karrierefrau und Mutter.

 

Die Termine haben Qualität

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Bei der Kick-off-Veranstaltung der ValueNet Group Nordwest am Standort Münster, hielt Hildegard Böckenholt, Inhaberin von OfficeCall Telefonmarketing, einen Impulsvortrag für die anwesenden Partner. In ihrem Vortrag betonte Telefonmarketing-Expertin Hildegard Böckenholt wie wichtig der richtige Draht zum potenziellen Kunden für eine erfolgreiche Terminvereinbarung ist. Der Erfolg gibt ihr recht: Seit 2002 ist Hildegard Böckenholt mit OfficeCall Telefonmarketing erfolgreich für Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen aktiv – u. a. für die ValueNet Group. read more…

Telemarketing – gestern, heute und morgen(?)

Übermäßig lange und monotone Wortpassagen, der Vertrieb von eventuell unseriösen Produkten und Dienstleistungen, die unsere Welt nicht braucht, die Belästigung von Verbrauchern, ein Großraumbüro mit über 200 Call-Center-Agenten, die alle demotiviert und unterbezahlt sind – all das gehört zur Geschichte des Telemarketings. Schaut man sich jedoch den derzeitigen Stand und die Zukunftsperspektive an, ist schnell festzustellen, dass es in den letzten zehn Jahren einen großen Wandel gab.

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Ihr Kunde im Fokus: Den richtigen Gesprächseinstieg am Telefon finden

Die ersten Sekunden im Gespräch mit Ihrem potenziellen Kunden können über Erfolg oder Misserfolg Ihrer Telefonakquise entscheiden. Bereits wenige Sätze, mit denen Sie auf Ihre Unternehmung aufmerksam machen, sind weitaus einflussreicher als Sie möglicherweise denken. Ich möchte Ihnen Wege aufzeigen, wie Sie Ihren Gesprächseinstieg optimieren und Ihnen passendes Rüstzeug für gutes Telefonmarketing anbieten.

Erfolgreiche Akquise braucht gezielte Organisation

Wer bereits über erste Erfahrungswerte in der Telefonakquise verfügt, weiß genau, wie wichtig ein gutes Telefon-Skript sein kann. Dieser kleine Leitfaden sollte passgenau auf Ihre Zielgruppe abgestimmt sein und darf durchaus – entgegen einiger Behauptungen-Annahmen über Kunden enthalten. Geschickt eingesetzt, können diese Annahmen die Aufmerksamkeit Ihres Kunden steigern und eine gute Abwechslung von Fragen zu Hürden und Branchenspezifika bieten. Statt Kunden minutenlang möglichst viele Informationen zu entlocken, sollten Sie einen Akquise-Einstieg wählen, der Ihr Gegenüber neugierig werden lässt und Grund genug gibt, mit Ihnen zu sprechen.

Auf den Punkt gebracht

Präzise Formulierungen sind im Telefon-Marketing Gold wert. Sparen Sie Zeit, sowohl Ihre und die Ihres Ansprechpartners, und berichten Sie prägnant von Ihrem Vorhaben. Aber noch wichtiger ist Ihr Kunde: Statt langatmiger Monologe zu Ihrem Unternehmen können Sie stichhaltig recherchierte Fakten zur jeweiligen Branche Ihres Ansprechpartners geschickt als „Gedächtnisanker“ einsetzen, um auf Ihre Dienstleistung aufmerksam zu machen. So schaffen Sie professionelle Abhilfe bei zentralen Schwierigkeiten Ihrer Auftraggeber. Machen Sie Ihrem Kunden in wenigen Sätzen klar, wo die Vorteile Ihrer Dienstleistung für seinen weiteren Geschäftserfolg liegen. Die gesammelten Informationen und ein möglicher Ablauf des Gesprächseinstiegs können Sie in einem Skript zusammenstellen, mit dem Sie Ihre Akquise beschleunigen.

Darauf sollten Sie achten

Beim Erstellen des Telefonskripts hilft es, sich stets in die Lage Ihres Ansprechpartners zu versetzen und die Frage zu stellen, welche Vorteile er von der angebotenen Dienstleistung hat. Mit Ihrem Gesprächseinstieg sollten Sie versuchen, Ihren potenziellen Kunden möglichst genau zu „treffen“. Stellen Sie seine Bedürfnisse in den Fokus und den Nutzen, den er durch einen Geschäftsabschluss mit Ihnen hat. So zeigen Sie nicht nur Professionalität, sondern demonstrieren auch, dass Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden verstehen. Verständnis ist dabei einer der wichtigsten Bausteine für eine nachhaltig vertrauensvolle Kunden-Beziehung.

Ausbleibender Erfolg bei der Telefonakquise?

Ihre Ziele haben Sie klar vor Augen und die passende Strategie im Kopf. Bei der Gewinnung von Neukunden ist die Telefonakquise Ihr Weg zum Erfolg, doch leider ist positives Feedback bisher ausgeblieben – aber wissen Sie eigentlich, woran dies liegt? Die folgenden drei Gründe für den noch ausbleibenden Erfolg können Ihnen helfen, künftig bessere Chancen bei der Vereinbarung von Terminen zu haben und Ihre Erfolgsquote zu steigern.

Die häufigsten Gründe für ausbleibenden Erfolg

Ihre Ziele haben Sie klar vor Augen und die passende Strategie im Kopf. Bei der Gewinnung von
Neukunden ist die Telefonakquise Ihr Weg zum Erfolg, doch leider ist positives Feedback bisher
ausgeblieben – aber wissen Sie eigentlich, woran dies liegt? Die folgenden drei Gründe für den noch
ausbleibenden Erfolg können Ihnen helfen, künftig bessere Chancen bei der Vereinbarung von Terminen zu
haben und Ihre Erfolgsquote zu steigern.

1. Worum es im ersten Gespräch wirklich geht

In Ihrem ersten Telefongespräch mit potenziellen Kunden möchten Sie Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt
bewerben, Ihr Expertenwissen unter Beweis stellen und möglichst auch einen Abschluss erzielen. Die
Erfahrung zeigt jedoch, dass es beim ersten Kontakt vor allem darum geht, mit Ihrem Kunden ins Gespräch
zu kommen. Finden Sie bereits vor dem ersten Kontakt heraus, welche Ziele Ihr Ansprechpartner verfolgt
und was ihn an Ihrem Produkt interessieren könnte. Nur so können Sie sich produktiv in das Gespräch
einbringen und effizient auf sich und Ihre Dienstleistung aufmerksam machen.

2. Präzision im Telefonmarketing

In den vergangenen Jahrzehnten hat sich das Kaufverhalten potenzieller Kunden im B2B-Segment
gewandelt. Ein Großteil potenzieller Kunden informiert sich heute im eigenen Netzwerk oder Internet über
Kaufmöglichkeiten. Kunden haben ihre Kaufentscheidung meist schon getroffen, bevor Sie den Kontakt
aufnehmen konnten. Im ersten Gespräch reicht es daher schon lange nicht mehr aus, Small-Talk zu führen
und sich über das Wetter zu unterhalten – Kunden stellen gezielte Fragen und erwarten präzise Antworten.
Statt im Bereich gemeinsamer Hobbies und Urlaubserfahrungen, können Sie mit Ihrem Expertenstatus
punkten. Präsentieren Sie dank Ihres Fachwissens passgenaue Lösungen für die Schwierigkeiten Ihres
Kunden und gewinnen Sie so professionell sein Vertrauen. Sobald Sie das Interesse Ihres
Ansprechpartners gewonnen haben, sprechen Sie gemeinsam die nächsten Schritte bis zur
Kaufabwicklung ab. Vielleicht benötigt Ihr Kunde weitere Informationen zum Produkt oder Unterlagen, die
Details Ihrer Dienstleistung kommunizieren? Möglicherweise benötigen Sie auch weitere Informationen von
Ihrem Ansprechpartner – all diese Schritte sollten möglichst transparent angegangen werden, damit Sie ihn
professionell bis zum Vertragsabschluss führen können und er sich bei Ihnen in guten Händen fühlt.

3. Ausdauer, Vorbereitung und Hartnäckigkeit

Für erfolgreiches Telefonmarketing sollten Sie den Hörer erst in die Hand nehmen, wenn Sie über Ihren
potenziellen Kunden und seine Herausforderungen genau Bescheid wissen. Erst wenn Sie Ihren Kunden
kennen, lassen sich die nächsten Schritte zu einem Vertragsabschluss angehen. Allerdings sollten Sie auch
nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss Ihre Kundschaft nicht aus den Augen bzw. Ohren verlieren.
Nachhaltige Kundenbindung bedeutet, sich auch weiterhin um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kümmern.
Rufen Sie sich beispielsweise durch einen Anruf oder eine nette E-Mail regelmäßig zurück ins Gedächtnis.
Ihre Telefonmarketing-Strategie zeigt erste Erfolge? Bravo, nur weiter so! Statt punktueller Akquise zum
Jahresanfang schätzen Kunden Ihre Hartnäckigkeit. Unser Tipp: Zeigen Sie Interesse am Geschäft Ihrer
Kunden und demonstrieren Sie Ihre Wertschätzung. Mit frischen Ideen und neuen Argumenten gewinnen
Sie umso schneller das Vertrauen Ihrer Kunden, wenn Sie am Ball bleiben.

Akquise im B2B-Marketing: Von der Konkurrenz abheben!

Wer an Telefonmarketing denkt, ist oft gelenkt von eigenen und leider meist negativen Erfahrungen. Anrufe
aus Callcentern, bei denen Agenten penetrant versuchen, ihre Produkte an den Mann zu bringen oder
dubiose Umfragen, in denen Datenschutz eher klein geschrieben wird. Gutes Telefonmarketing geht
definitiv anders – heben Sie sich von dem Milieu zwielichtiger Anrufer ab und zeigen Sie Authentizität.
Zusammen mit einer guten Prise Transparenz, Fachkundigkeit und dem richtigen Ton ist Telefonmarketing
auch heute noch eine sehr erfolgreiche Methode – ob im B2B- oder B2C-Segment. Die folgenden drei
Hinweise werden Ihnen helfen, Ihre Professionalität ins rechte Licht zu rücken und die Neugier potenzieller
Kunden auf Ihr Produkt zu wecken.

1. Interessen kennen und bedienen

An dieser Stelle legen wir die Karten auf den Tisch. Anrufe von Call Agents oder Telefoninterviewern zerren
an unseren Nerven, weil wir momentan keinen Bedarf haben, die Anbieter nicht kennen und das Vertrauen
schlichtweg fehlt. Ähnlich verhält es sich auch im B2B-Marketing. Ihr Ansprechpartner ist vielleicht gerade
auf dem Sprung in den nächsten Termin und kann die Vorteile Ihres Angebots in der Kürze der Zeit nicht
einschätzen. Hier können Sie sich von unangenehmen Anrufern unterscheiden, indem Sie bereits vorab
Zeit in die Recherche der Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe investiert haben. Potenzielle Kunden werden Ihnen
aufmerksam zuhören, wenn sie merken, dass Sie sich in der Branche auskennen und wertvollen Input
liefern. Zeigen Sie, dass Telefonakquise heute weniger einem Verkaufsgespräch ähnelt, sondern einmalige
Impulse für branchenspezifische Hürden geben kann.

2. Dran bleiben – an Kunden und Telefon

Wer Telefonakquise betreibt, weiß, wie wichtig es ist, am Ball zu bleiben. Meist reicht ein Kontakt allein
nicht aus, um erfolgreiche Geschäftsabschlüsse verzeichnen zu können. Planen Sie besser langfristig, in
welchen Intervallen Sie Ihre Ansprechpartner und potenziellen Kunden anrufen. Für Abwechslung in der
Akquise sorgen beispielsweise E-Mails oder Postwürfe, mit denen Sie auf sich aufmerksam machen. Ein
weiterer Vorteil der Nutzung verschiedener Akquise-Wege ist, dass sie Ihnen den Einstieg in ein künftiges
Gespräch erleichtern. Die langfristige Planung Ihrer Neukundenkontakte zahlt sich übrigens doppelt aus:
Sie werben mit Ihrem Firmennamen, machen ihn dadurch bekannter und bauen Vertrauen auf. Gleichzeitig
halten sich Umsatz-Sorgen fern, indem Sie genügend Kunden in petto haben, die vor einem
Vertragsabschluss stehen.

3. Zeigen Sie Herzblut

Wie finden Sie eigentlich Ihr eigenes Angebot? Machen Sie den Selbsttest und versetzen Sie sich in die
Rolle Ihres potenziellen Kunden. Fragen Sie sich, was ein Verkäufer mitbringen müsste, um Ihr
persönliches Interesse zu wecken. Der Schlüssel zum Erfolg lautet in den meisten Fällen „Leidenschaft“.
Wenn Sie als Marketing-Mitarbeiter von Ihrem eigenen Geschäft von ganzem Herzen überzeugt sind,
können Sie diese Emotionen auch Ihrem Gegenüber besser vermitteln und ihn dafür begeistern. Mögliche
Einwände Ihres Ansprechpartners werden so meist gegenstandslos. Um auf Kundeneinwände optimal reagieren zu können, sollten Sie über einige Strategien informiert sein.

Der richtige Umgang mit Kundeneinwänden

positivEs ist die Kernkompetenz der Profis. Wenn Sie Ihren Ansprechpartner direkt bei seiner Fragestellung abholen – ohne in Panik zu verfallen – und auf jeden Einwand eine professionelle Antwort parat haben, sind Sie in der Liga professionellen Telefonmarketings angekommen. In diesem Artikel möchte ich Ihnen die Psychologie von Verkaufsgesprächen näher bringen und zeigen, wie Sie besser mit Kundeneinwänden umgehen können.

Regisseur des Telefongesprächs

Hinter Kundeneinwänden verbergen sich häufig Fragen, die darauf deuten, dass Ihr Ansprechpartner
unsicher ist. Möglicherweise zeigen sich auch Ängste in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. An
dieser Stelle können Sie beim Kunden punkten, indem Sie seinem Einwand im Gespräch zunächst
ausreichend Raum geben. Hören Sie Ihrem Gegenüber zu und lassen Sie ihn seine Zweifel und Fragen
ausführlich beschreiben. Gute Zuhörer spiegeln nun die Zweifel ihrer Kunden als Frage – ein Zeichen Ihrer
Wertschätzung. „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie das Coaching Ihrer Mitarbeiter zu einem anderen
Zeitpunkt durchführen möchten?“ So geben Sie Ihrem Gegenüber die Möglichkeit, seinen Einwand zu
konkretisieren und demonstrieren, wie ernst Sie ihn nehmen.

Die Wiederaufnahme der Bedenken Ihres Kunden ermöglicht es Ihnen ebenfalls, an emotionalen
Stimmungen anzuknüpfen. Gehen Sie auf den Kunden zu und zeigen Sie Verständnis für seine Freude,
Distanz oder aber auch Enttäuschung. „Ich verstehe, dass Ihnen meine Argumente vielleicht nicht
ausgereicht haben.“ Durch die Wiederaufnahme des Einwands können Sie die Stimmung im
Verkaufsgespräch ganz bewusst zu Ihren Gunsten beeinflussen. So beweisen Sie auch, dass Sie Konflikte
aus dem Weg räumen möchten und Verantwortung zeigen. Mithilfe eines Check-Backs durch direktes
Nachhaken beim Kunden, wie beispielsweise „Beantwortet das Ihre Frage?“, können Sie sicherstellen,
dass Sie die Bedenken Ihres Kunden vollständig entkräftet haben.

Atmosphäre, Beziehung und Soft-Skills

Viele Kundeneinwände hängen eher mit der Situation Ihres Gesprächspartners zusammen als mit Ihrem
Angebot. Verfügt Ihr Kunde nicht über die nötigen Ressourcen wie Zeit, Mitarbeiter oder Energie, werden
sich seine Einwände schnell häufen. Behalten Sie diese möglichen Schwierigkeiten Ihres Kunden im
Hinterkopf und versuchen Sie durch geschicktes Fragen herauszufinden, vor welchen Hürden Ihr
Ansprechpartner genau steht. Wenn Sie Anstöße zur Lösung seiner Ressourcenprobleme geben können,
bauen Sie schnell eine partnerschaftliche Beziehung auf. Durch geschicktes Einsetzen Ihrer Soft-Skills, wie
dem optimalen Einfühlungsvermögen, Fingerspitzengefühl und der passenden Stimmlage können Sie bald
neue Aufträge gewinnen.

Souverän und kompetent: Ihr Auftritt

Ein weiterer Schlüssel zum professionellen Umgang mit Kundeneinwänden ist Souveränität. Beantworten
Sie die Fragen Ihrer Kunden vollständig, ohne dabei ins Wort zu fallen und demonstrieren Sie ein
ausgewogenes Maß an Selbstsicherheit. Versuche, Kunden mit Druck und hoch gestecktem
Selbstbewusstsein einzuschüchtern, werden keine langfristigen Erfolge nach sich ziehen. Zeigen Sie
stattdessen, dass Sie die Erwartungen Ihres Kunden nicht enttäuschen werden und gehen Sie auf Ihn ein.
Sie können ihm auch weitere Informationen zum Produkt auf Flyern, Ihrer Website oder vorliegenden
Präsentationen zusammenstellen. Sympathie und Vertrauen Ihrer Kunden werden Ihren Expertenstatus so
nachhaltig unterstützen.

Telefonakquise mit Fingerspitzengefühl

TelefonakquiseSie erzählen, Ihr Kunde denkt und schweigt – kennen Sie diese Situation am Telefon? Hatten diese Gespräche einen erfolgreichen Verlauf? Meine Erfahrung zeigt, dass Sie in solchen Fällen oft nicht nah genug am Kunden sind. Auch wenn Sie zahlreiche Argumente und Ideen präsentieren, sind es doch nicht die richtigen, um Ihren Gesprächspartner zu überzeugen. Meist denken sich Ihre Kunden in diesen
Momenten, dass sie in einer ganz speziellen Situation sind, in der Ihre Argumente nicht greifen. Andere Voraussetzungen, eine abweichende Sachlage – genug Gründe, um den Ist-Zustand beizubehalten und keinen neuen Weg zu gehen. Ihre Zielgruppenanalyse hat jedoch gezeigt, dass Ihr Gesprächspartner schon bald vor einer Reihe von Problemen stehen könnte, wenn er sein Vorgehen nicht einer Innovation unterzieht. Zu hohe Produktionskosten, antriebslose Mitarbeiter oder keine ausreichende Neukundengewinnung sind nur einige Beispiele von Schwierigkeiten, vor denen Ihr Kunde schon bald stehen könnte. Genau hierfür versuchen Sie ihm bereits seit einigen Minuten Lösungsmöglichkeiten aufzuzeigen – doch Ihnen fehlt das Gespür für die richtigen Argumente.

Was ihr Kunde jetzt hören möchte

Die Lösung ist ein Matching von den Problemen Ihrer Kunden und den Lösungsmöglichkeiten, die Sie
präsentieren. Dabei sollte Ihr Gesprächspartner den Bezug zu sich und seiner Situation klar erkennen
können. Erfolg haben Sie mit Ihren Argumenten, wenn diese so einfach wie möglich gehalten, klar geordnet
und möglichst konkret sind.

Eine gute Übung für das Finden von Matchings ist das Notieren des konkreten Nutzens Ihres Angebots und
des entsprechenden Belegs hierfür. Letzteres können beispielsweise zufriedene Kunden aus der Branche
sein. Stellen Sie also zunächst Ihre Lösung möglichst prägnant vor und verknüpfen Sie im zweiten Schritt
das Problem mit dem genauen Lösungsvorgehen. Sicherlich erfordert dies im Gespräch viel
Fingerspitzengefühl, aber genau das ist ein Schlüssel zum Erfolg und basiert meist auf Erfahrung in der
Telefonakquise.

Individuell und auf den Punkt gebracht

Gehen Sie ganz speziell auf das Problem Ihres Kunden ein und bieten Sie ihm eine passgenaue
Lösungsstrategie für seine Situation. So steigern Sie Ihre Chance auf Erfolg und gewinnen das langfristige
Vertrauen Ihres Kunden. Dabei sollten Sie zu jedem Zeitpunkt selbst von Ihrem Produkt und Ihrer Lösung
überzeugt sein, um sie Ihrem Gesprächspartner erfolgreich präsentieren zu können.
Eine Balance zwischen überzeugendem Auftreten, Wertschätzung Ihres Kunden und seines Geschäfts
sowie einer freundlichen und aufgeschlossenen Art sind das A und O für eine gute Telefonakquise. Sofern
Sie Ihren Kunden bereits kennen, darf die Stimmung natürlich gern mit etwas Small Talk gelockert werden.
Aber verlieren Sie das Ziel Ihres Anrufs lieber nicht aus den Augen.

Ziehen wir Bilanz

Gute Telefonakquise heißt heute mehr als nur Produkte an den Mann zu bringen. Es geht um den Aufbau
von Vertrauen, passgenaue Lösungen für individuelle Schwierigkeiten und ein Gefühl für die richtigen
Argumente. Bevor Sie also den Hörer zur Hand nehmen, ist eine gute Vorbereitung mitentscheidend für den
weiteren Gesprächsverlauf. Und nun bleibt zu sagen: Auf in die Praxis. Von Ihrem nächsten
Geschäftsabschluss trennt Sie nur das Telefon.

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